Echt iets voor een nieuwe junior…

15-09-2009 · door · Comment 

“Goed heren, we moeten eens klankborden over nieuw bloed in onze klantenkring, dat is hard nodig”.

Aan het woord was de directeur van een mooie drukkerij met zestig man personeel. Behalve hem zat aan de vergadertafel de commerciële staf van twee buitendienstmensen en het hoofd van de binnendienst, ook wel door zichzelf na het volgen van een cursus aangeduid als “Manager Frontoffice”. Ook was er om onduidelijke reden de productieleider bij, die traditiegewijs al vijftien jaar aanzat bij het verkoopoverleg om iedere keer opnieuw te fulmineren tegen de vage afspraken, die de vertegenwoordigers met klanten over planning en orderspecificaties maakten.

“Jullie kennen die mooie klant met zijn full colour brochures, die overgestapt is op printen in kleine oplages, en je weet wat voor bloedhekel wij hebben aan dat tweederangs prutswerk. Ook missen we de autoimporteur, die nu al het representatieve werk in Polen laat maken. Ik heb nog gezegd dat het een stommeling is die na de eerste Poolse fout zichzelf in de nesten zal werken”. De desbetreffende verkoper schoof wat ongemakkelijk heen en weer op zijn stoel, want hij zat ook bij dat gesprek, waarin de directeur de klant goed zijn vet gaf en hij wist dat die importeur, ook na tien Poolse fouten, nooit meer terug zou komen. De andere vertegenwoordiger zei: “elk jaar verdwijnt er werk en wordt onze afhankelijkheid van een paar grote relaties steeds sterker”. “Juist Jan, je staat de spijker op z’n kop, als er niet meer gepionierd wordt, vallen er veel te grote gaten in de planning”. Na deze opmerking van de directeur veerde de productieleider op. “Terecht dat we het over de planning hebben, vorige week is het allemaal weer fout gelopen!” Het gezelschap keek wat verbaasd naar hem. “Dat kwam toch door die grote storing in de software?” De Manager Frontoffice wist nog hoe met veel kunst- en vliegwerk en een weekend doorwerken alles weer op de rails werd gezet.

De directeur keerde terug naar zijn pijnpunt. “Er moet meer aandacht aan nieuwe contacten in de markt worden geschonken. Hoe pakken we dat aan?” Beide senior-vertegenwoordigers struikelden over elkaar om duidelijk te maken hoe belangrijk hun werk voor bestaande relaties was en dat er echt geen ruimte meer was ‘om met de hoed in de hand een willekeurig industrieterrein op te lopen’ zoals één van hen dat typeerde. “Het lijkt me het beste dat we een enthousiaste junior zoeken met zin in pionieren” bracht één van hen naar voren. “Die kan dan gelijk in zijn inwerkperiode een plan van aanpak maken.”

Zo werd er besloten en de buitendienst ging weer aan het werk om de bezoekplanning binnen hun vaste relatiekring op te stellen, een route die ze trouw aflegden en waar door hun voetstappen het profiel al tot een halve meter diep was uitgesleten.

Tags: no tags

De directie is niet aansprakelijk…

15-09-2009 · door · Comment 

Tientallen jaren houd ik mij bezig met de kwaliteit van de relatie met klanten in een “Business-to-Business” omgeving. Dus de wijze van omgaan met opdrachtgevers. Veel over te zeggen, nog steeds, maar het is leuk om eens de consumentenpet op te zetten.

De steeds wisselende en permanent complexe relatie tussen het modale grafische bedrijf en de afnemers van drukwerk en aanpalende dienstverlening is altijd een bron van inspiratie en ook een bron van vermaak geweest. Ik heb er niet voor niets zoveel columns aan gewijd. Toen ik een veertigtal jaren geleden als jonge onderzoeker mijn intrede deed in deze sector en zelf nog het nodige ‘vet aan de botten’ moest krijgen om als volwaardig adviseur te kunnen gaan functioneren, merkte ik al op dat het sterkste marketinginstrument van het grafische bedrijf bestond uit de kwaliteit van de interne organisatie. Hoe beter de regie was over het tot stand komen van een grafisch product, hoe sneller de klant terugkwam. Ook de opmerking dat ‘de binnendienst de tweede order verkoopt’ was illustratief voor de wervingskracht van het Front Office, zoals dat nu heet.

Maar nu eens af van die stukproductie op bestelling. Met eenzelfde blik kijk ik wel eens als consument naar de wijze waarop de middenstand omgaat met de binnentredende klant. Ook daar valt veel te verbeteren, soms op een erg voor de hand liggende manier. Valt het ook u op dat op nog veel toonbanken door dezelfde middenstander dwingende richtlijnen zijn vastgeschroefd, opgeplakt of anderszins bevestigd? Soms lijkt het wel of men een hekel aan de bezoeker heeft. De wijze waarop de klant zich dient te gedragen is vaak vervat in een optelsom van gedragsvoorschriften. ‘Uitsluitend afrekenen à contant’, ‘Gelieve niet op de toonbank te leunen’, ‘Afgifte goederen alleen tegen inlevering van bon’, ‘Wij aanvaarden geen verantwoordelijkheid voor … (vul maar in). Als je daar op gaat letten heb je zo een mand vol onvriendelijkheden verzameld, vaak over zaken die zonder het bordje toch al vanzelfsprekend zijn. Het komt ouderwets over en getuigt van weinig invoelend vermogen. Waarom geen bordje ‘U dient zich zo snel mogelijk te verwijderen’?

Het gehanteerde lettertype van die voorschriften duidt al vaak op herkomst uit voorgaande generaties. Toch hangen ze er nog steeds, culminerend in het voorbeeld ‘De directie is niet aansprakelijk voor … (zoekraken, beschadigingen, molest of ander ongerief). Zelfs als dat binnen de muren van het pand gebeurt is de middenstander daar niet op aanspreekbaar. Hoe graag zal je niet in algemene zin de leus willen hanteren ‘De directie is niet aansprakelijk’. Verder niets. Wat zou dat een zegen zijn voor de draagbaarheid van het ondernemersbestaan.

Gerrit Phaff

Tags: no tags

« Previous Page